Go to the website

Телефония: частые проблемы и решения

Что проверить, если не появляются уведомления о звонках, звонки не попадают в модуль Телефония или не открываются записи разговоров

Телефония: частые проблемы и решения

Эта статья поможет проверить типовые причины, если:

  • не появляется всплывающее окно при входящем звонке;
  • звонки не появляются в модуле Телефония;
  • в модуль попадают не все звонки;
  • нет кнопки прослушивания записи разговора;
  • запись разговора не открывается или не скачивается;
  • уведомление о звонке появляется не у того пользователя или не в той клинике.

Что проверить в первую очередь

  1. Убедитесь, что модуль Телефония подключен и оплачен в тарифе.
  2. Откройте Настройки → Интеграция с сервисами → Телефония / VOIP и проверьте, что интеграция включена.
  3. Нажмите Сохранить. Если программа показывает ошибку подключения, сначала исправьте настройки интеграции.

Если после этих проверок проблема сохраняется, выберите подходящий раздел ниже.

Не появляется всплывающее окно при входящем звонке

Возможные причины

  • В программе выключена иконка телефонной трубки.
  • В настройках телефонии отключено отображение сообщений о звонках.
  • Пользователь работает не в той клинике, к которой привязан внутренний номер.
  • Включены Абоненты, но внутренний номер не привязан к пользователю или клинике.
  • В личном кабинете провайдера не настроена отправка событий о входящем звонке в Vetmanager.
  • Для Mango Office включена настройка, из-за которой провайдер не отправляет промежуточное событие входящего вызова.
  • Для Asterisk/FreePBX есть подключение к АТС, но события о звонках не доходят до Vetmanager.
  • На компьютере или в сети пользователя блокируется соединение, через которое программа получает уведомления.

Что сделать

  1. Включите иконку телефонной трубки в правой части экрана.
  2. Проверьте, что в Настройки → Интеграция с сервисами → VOIP → Настройки телефонии включено отображение сообщений о звонках.
  3. Если используются Абоненты, проверьте:
  • включена ли вкладка Абоненты;
  • указан ли внутренний номер пользователя;
  • привязан ли номер к нужной клинике;
  • не работает ли пользователь в другом филиале.
  1. Если используется Mango Office, откройте личный кабинет Mango Office и проверьте раздел интеграций. Галочка «Не отправлять уведомления о промежуточном состоянии вызова и его параметрах (событие events/call)» должна быть снята. Если она включена, всплывающее окно о входящем звонке в Vetmanager может не появляться.
  2. Если используется Zadarma/Новофон, проверьте, что ссылка из поля Адрес CRM добавлена в личном кабинете провайдера как ссылка для оповещения о звонках. Также проверьте, что АТС включена в разделе Моя АТС → Внутренние номера.
  3. Если используется Asterisk/FreePBX, попросите администратора телефонии проверить:
  • подключение Vetmanager к AMI;
  • приходят ли события о звонках от АТС;
  • указаны ли SIP/внутренние номера пользователей;
  • нет ли сетевых ограничений между АТС, сервером Vetmanager и рабочим местом пользователя.
  1. Если проблема повторяется только в определенной сети или при включенном VPN, проверьте работу без VPN или из другой сети.

Если все настройки корректны, но всплывающее окно не появляется, передайте в поддержку:

  • домен клиники;
  • провайдера телефонии;
  • дату и время тестового звонка;
  • номер, на который звонили;
  • пользователя, под которым выполнялась проверка;
  • филиал, выбранный в программе;
  • скриншот настроек Абоненты, если они используются.

Звонки не появляются в модуле Телефония

Возможные причины

  • Интеграция с провайдером настроена не полностью.
  • Провайдер не отправляет данные о звонках в Vetmanager.
  • В личном кабинете провайдера звонки есть, но API провайдера не возвращает их в Vetmanager.
  • Для Asterisk/FreePBX неверно настроено подключение к CDR/MySQL.
  • Для облачной АТС неверно указаны API-ключи, адрес CRM или параметры авторизации.
  • В Vetmanager отображаются не все звонки из-за правил фильтрации коротких звонков.

Что сделать

  1. Проверьте, есть ли звонки в личном кабинете провайдера телефонии.
  2. Проверьте настройки интеграции в Vetmanager и в личном кабинете провайдера:
  • API-ключи;
  • секрет / ключ подписи;
  • адрес CRM;
  • ссылку для уведомлений о звонках;
  • включенный API-доступ.
  1. Если используется Asterisk/FreePBX, проверьте настройки CDR (MySQL):
  • порт подключения к базе данных;
  • имя базы;
  • пользователя базы;
  • пароль;
  • доступность базы с сервера Vetmanager.
  1. Если используется Zadarma/Новофон, проверьте, что в личном кабинете включена АТС. Если вкладки Моя АТС нет, сначала активируйте бесплатную АТС.
  2. Если используется Дом.ру, Mango Office, МегаФон или другой облачный провайдер, проверьте, что звонки доступны не только в интерфейсе провайдера, но и через его интеграцию/API.

Почему могут отображаться не все звонки

Для Asterisk/FreePBX в Vetmanager используется фильтрация коротких входящих звонков. Если входящий звонок был отвечен и разговор длился 5 секунд или меньше, такой звонок может не отображаться в модуле Телефония. Если разговор длится 6 секунд или больше, звонок должен отображаться.

Если клиент позвонил и сразу сбросил вызов, такой звонок может отображаться как пропущенный.

Если звонок должен отображаться, но его нет, передайте в поддержку:

  • дату и время звонка;
  • направление звонка: входящий или исходящий;
  • номер клиента и номер клиники;
  • длительность разговора;
  • провайдера телефонии;
  • для Asterisk/FreePBX — `linkedid` или запись из CDR, если ее может предоставить администратор телефонии.

Нет кнопки прослушивания записи разговора

Возможные причины

  • В личном кабинете провайдера не включена запись разговоров.
  • У провайдера закончилось место для хранения записей.
  • Провайдер не передает файл записи в Vetmanager.
  • Для Asterisk/FreePBX не настроен FTP-доступ к папке с записями.
  • В настройках FTP неверно указан путь к файлам записей.
  • У клиники отключена телефония или интеграция работает частично.

Что сделать

  1. Проверьте в личном кабинете провайдера, что запись разговоров включена.
  2. Проверьте, достаточно ли места для хранения записей у провайдера.
  3. Убедитесь, что запись разговора есть в личном кабинете провайдера.
  4. Если используется Asterisk/FreePBX, проверьте настройки FTP:
  • сервер;
  • порт;
  • путь к директории с записями звонков;
  • пользователя;
  • пароль;
  • необходимость SSL-подключения.
  1. Если телефония размещена в локальной сети клиники, попросите администратора проверить, доступен ли FTP-сервер снаружи для Vetmanager.

Если кнопка прослушивания появилась не у всех звонков, сравните звонки:

  • есть ли запись у провайдера;
  • одинаковый ли формат и путь файла;
  • не пустой ли файл записи;
  • не отличается ли тип звонка или провайдерский статус.

Запись разговора не открывается или не скачивается

Возможные причины

  • Файл записи отсутствует по указанному пути.
  • Файл есть, но Vetmanager не может получить к нему доступ.
  • В настройках FTP пустой или неверный путь.
  • Провайдер возвращает ссылку на запись, но файл недоступен.
  • У локальной АТС запись хранится на сервере, который недоступен извне.

Что сделать

  1. Проверьте, открывается ли запись в личном кабинете провайдера.
  2. Для Asterisk/FreePBX проверьте FTP-путь к записям.
  3. Если появляется ошибка вида «звонок не найден на сервере», проверьте у администратора телефонии, есть ли файл записи на сервере АТС.
  4. Если ошибка появляется только у отдельных звонков, соберите примеры:
  • дата и время звонка;
  • номер;
  • ссылка или имя файла записи на стороне АТС/провайдера;
  • открывается ли эта запись в личном кабинете провайдера.

Клиент не определяется по номеру телефона

Возможные причины

  • В карточке клиента номер записан в другом формате.
  • Не указан телефонный код города.
  • Не указан код страны.
  • В настройках указаны не все коды стран, с которых могут поступать звонки.

Что сделать

  1. Проверьте номер телефона в карточке клиента.
  2. В настройках телефонии укажите Телефонный код города клиники.
  3. Укажите Код страны или несколько кодов стран через запятую.
  4. Проверьте, как номер приходит от провайдера: с `+7`, `8`, кодом города или без него.

Уведомление появляется не у того пользователя или не в той клинике

Возможные причины

  • Включены Абоненты, но внутренний номер привязан не к тому пользователю.
  • Внутренний номер привязан к другой клинике.
  • Пользователь работает в филиале, к которому номер не привязан.
  • Включена настройка Показывать уведомления о звонках всем пользователям.

Что сделать

  1. Откройте настройки телефонии и перейдите во вкладку Абоненты.
  2. Проверьте внутренний номер пользователя.
  3. Проверьте привязку к клинике.
  4. Если уведомления должны приходить всем администраторам, включите Показывать уведомления о звонках всем пользователям.
  5. Если уведомления должны приходить только конкретным сотрудникам, настройте привязки пользователей и клиник.

Окно звонка быстро закрывается

Возможные причины

  • Включено автоматическое закрытие незаполненных сообщений.
  • Установлено слишком короткое время отображения уведомления после ответа на звонок.

Что сделать

  1. Проверьте настройку Автоматическое закрытие незаполненных сообщений о поступившем звонке.
  2. Увеличьте Время отображения уведомления о звонке после ответа на звонок.
  3. Если оператор должен обязательно заполнить форму звонка, отключите автоматическое закрытие и запретите закрывать незаполненную форму.

Когда обращаться в поддержку

Обратитесь в поддержку, если:

  • настройки проверены, но всплывающее окно не появляется;
  • звонки есть у провайдера, но не появляются в Vetmanager;
  • часть звонков не подтягивается, хотя длительность больше 5 секунд;
  • запись есть у провайдера, но в Vetmanager ее нельзя открыть;
  • при сохранении настроек появляется ошибка;
  • проблема повторяется у нескольких пользователей или на нескольких компьютерах.

Чтобы поддержка быстрее проверила ситуацию, укажите:

  • домен клиники;
  • провайдера телефонии;
  • тип интеграции: облачная АТС или Asterisk/FreePBX;
  • дату и время 2-3 примеров звонков;
  • направление звонка;
  • длительность звонка;
  • пользователя и филиал, под которыми проверяли;
  • скриншоты настроек интеграции без паролей;
  • для Asterisk/FreePBX — информацию от администратора АТС по AMI, CDR и FTP.
Powered by